Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )

Мицубиси Лансер Клуб Автосервис Мицубиси Лансер Клуб Автосервис Мицубиси Лансер Клуб Автосервис

16 страниц V < 1 2 3 4 > »   
Ответить в эту темуОткрыть новую тему
Рольф-Сити
Королёв Евгений
сообщение 9.8.2006, 12:15
Сообщение #21


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 22
Регистрация: 2.3.2006
Пользователь №: 5 236


День добрый, denjr.
Прошу прощения за столь поздний ответ, но не хотелось бы комментировать сообщение, не разобравшись в ситуации. Уверяю Вас, мне понятна ваша боль и непонимание происходящего. Однозначно могу сказать, что если бы мастер консультант отработал так, как предписано системой, то результат был бы другой.
Если бы при приемке а\м наш сотрудник все подробно Вам разъяснил, в том числе и по особенностям нашего технологического процесса кузовного ремонта, что процесс разбит на четыре этапа, разборка, жестянка, окраска, сборка, что каждый этап планируется отдельно в зависимости от загрузки цеха, что есть определенный цикл работы окрасочных камер и т.д…. скорее всего, вопрос о продолжительности ремонта у Вас не возник бы.
Однозначно, Вы не должны были звонить в Холдинг и решать вопросы по поставке запчастей, это наша обязанность и прямая ответственность мастера консультанта и работников склада. Признаем, что с контролем поставки и прихода запчастей у нас не все в порядке, но над этим вопросом мы работаем, и я уверен, что ситуация изменится к лучшему уже в августе.
Перенос сроков готовности а/м в данном случае связан с потерей информации между нашими сотрудниками, с чем мы также намерены разобраться в августе.
Вы заметили, что я 2 раза упомянул месяц август – это тот срок, за который мы поставили себе задачу отладить процессы производства работ в кузовном и малярном цехах, отслеживания поставки запчастей и информирования клиентов о статусе готовности их автомобилей. Мы однозначно это сделаем, т.к. совсем не хотим быть тем Дилерским Центром, который может являться причиной потери доверия наших клиентов, заработанного за 15 лет существования и развития Компании Рольф.
Еще раз хочу извиниться, но думаю, нет, уверен, что в будущем, при очередном визите на техническое обслуживание, мы сможем восстановить Вашу лояльность к компании РОЛЬФ и увидим Ваш отзыв уже в хвалебном форуме.

С уважением,

Евгений Королев,

руководитель клиентской службы,

ДЦ"Рольф-Сити"

группы компаний Рольф-

"Отличная компания для отличных людей"


Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
denjr
сообщение 10.8.2006, 18:45
Сообщение #22


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 28
Регистрация: 13.12.2005
Пользователь №: 4 028


Что ж... Благодарен сотрудникам компании за ответ.

На сегодня 10.08. ситациая благополучно разрешилась.
Автомобиль был получен
Нареканий по качеству выполения работ, а также возврату автомобиля у меня нет.

Приятно, что удалось найти общий язык со специалистами РОЛЬФА, даже несмотря на все трудности процесса smile.gif

Хочется верить, что в этой стране когда нибудь появятся компании способные грамотно общаться с клиентом. Обладающие культурой общения. У РОЛЬФА есть все шансы...


p.s. Отдельная заслуга, на мой взгляд, в благополучном решении проблемы Евгения Королева. Спасибо !

С Уважением,
Denis Arendarchuk
deputy editor
TA FORSAGE magazine
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Leshiy
сообщение 10.8.2006, 19:25
Сообщение #23


Senior GURU
******
Группа: Пользователи
Сообщений: 62 640
Регистрация: 25.1.2005
Пользователь №: 1 101
Пол: муж


Цитата(denjr @ 10.8.2006, 19:18) *

Хочется верить, что в этой стране когда нибудь появятся компании способные грамотно общаться с клиентом. Обладающие культурой общения. У РОЛЬФА есть все шансы...
p.s. Отдельная заслуга, на мой взгляд, в благополучном решении проблемы Евгения Королева. Спасибо !


Так они и до тебя шли на контакт, просто ранее не общался. Думаю понравится wink.gif. Удачи! smile.gif
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Королёв Евгений
сообщение 12.8.2006, 10:57
Сообщение #24


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 22
Регистрация: 2.3.2006
Пользователь №: 5 236


Цитата(denjr @ 10.8.2006, 19:18) *

Что ж... Благодарен сотрудникам компании за ответ.

На сегодня 10.08. ситациая благополучно разрешилась.
Автомобиль был получен
Нареканий по качеству выполения работ, а также возврату автомобиля у меня нет.

Приятно, что удалось найти общий язык со специалистами РОЛЬФА, даже несмотря на все трудности процесса smile.gif

Хочется верить, что в этой стране когда нибудь появятся компании способные грамотно общаться с клиентом. Обладающие культурой общения. У РОЛЬФА есть все шансы...
p.s. Отдельная заслуга, на мой взгляд, в благополучном решении проблемы Евгения Королева. Спасибо !

С Уважением,
Denis Arendarchuk
deputy editor
TA FORSAGE magazine


Добрый день, denjr.
Я очень рад, что мы действительно нашли общий язык и разрешили благополучно ситуацию.
Спасибо за благодарность, но без слаженной работы всех отделов сервиса, я не смог бы помочь вам в решении данной проблемы.
Надеюсь на дальнейшее сотрудничество и общение только при благоприятных обстоятельствах.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Easy target
сообщение 19.8.2006, 21:43
Сообщение #25


Junior Member
**
Группа: Пользователи
Сообщений: 190
Регистрация: 23.6.2005
Из: Москва
Пользователь №: 2 244


Руководителю клиентской службы,
ДЦ "Рольф-Сити"
группы компаний Рольф
Королеву Евгению

Открытое письмо


Уважаемый Евгений,

К сожалению, являясь клиентом Вашего сервиса, я зашел именно в эту ветку, что бы задать волнующий меня и, полагаю, многих других участников этого форума вопрос. Почему не задал его ведущему мастеру… пытался…., но столь стремительная ротация мастеров меня смутила, да и оперативность Ваших ответов в форуме действительно радует, и я рассчитываю на скорейший ответ.

Сперва был Митрясов Алексей, принимавший машину, максимально корректный менеджер. С ним договорился, сдавая машину 10 августа, что 16 числа, он, проведя дефектовку, сообщит мне дату окончания ремонтных работ.
Но 16 августа звонка не последовало… к вечеру позвонил сам. Оператор (очень вежливо) сообщила мне, что он в отпуске (?) О чем он видно еще не знал, договариваясь со мной о звонке…
Оператор соединила меня с Хрутским Александром, по ее словам сменщика Митрясова. Александр очень доброжелательно объяснил, что он мою машину не ведёт, т.к. ее не принимал, и мне лучше перезвонить числа 19-20 именно тогда будет мастер занимающийся моей машиной…
19 августа около12 дня я позвонил еще раз, оператор соединила меня с Василием (к сожалению, не знаю фамилии).
Василий очень вежливо сообщил мне, что как раз прямо сейчас он собирался мне позвонить, что бы сообщить положение дел и бодро сообщил, что он только отправил список запчастей на согласование в страховую компанию.

Собственно вопрос: почему мастер отправляет список на согласование в страховую спустя ДЕВЯТЬ ДНЕЙ с момента приемки машины?
Есть неприятное подозрение, что машина простояла все это время на парковке рядом с сервисом, там, где я ее оставил. Разве дата, назначенная как день приемки машины, не является датой начала работ?

Может быть, я слишком эмоционален,… но я ждал 10 августа ровно месяц… и это отдельный вопрос к Рольфу. Прошло 9 дней ремонта, но я по-прежнему не знаю когда получу свой автомобиль назад.

С уважением,
Волков Денис
Рег. номер а\м: у334ум90
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Королёв Евгений
сообщение 20.8.2006, 12:01
Сообщение #26


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 22
Регистрация: 2.3.2006
Пользователь №: 5 236


Цитата(Easy target @ 19.8.2006, 22:16) *

Руководителю клиентской службы,
ДЦ "Рольф-Сити"
группы компаний Рольф
Королеву Евгению

Открытое письмо


Уважаемый Евгений,

К сожалению, являясь клиентом Вашего сервиса, я зашел именно в эту ветку, что бы задать волнующий меня и, полагаю, многих других участников этого форума вопрос. Почему не задал его ведущему мастеру… пытался…., но столь стремительная ротация мастеров меня смутила, да и оперативность Ваших ответов в форуме действительно радует, и я рассчитываю на скорейший ответ.

Сперва был Митрясов Алексей, принимавший машину, максимально корректный менеджер. С ним договорился, сдавая машину 10 августа, что 16 числа, он, проведя дефектовку, сообщит мне дату окончания ремонтных работ.
Но 16 августа звонка не последовало… к вечеру позвонил сам. Оператор (очень вежливо) сообщила мне, что он в отпуске (?) О чем он видно еще не знал, договариваясь со мной о звонке…
Оператор соединила меня с Хрутским Александром, по ее словам сменщика Митрясова. Александр очень доброжелательно объяснил, что он мою машину не ведёт, т.к. ее не принимал, и мне лучше перезвонить числа 19-20 именно тогда будет мастер занимающийся моей машиной…
19 августа около12 дня я позвонил еще раз, оператор соединила меня с Василием (к сожалению, не знаю фамилии).
Василий очень вежливо сообщил мне, что как раз прямо сейчас он собирался мне позвонить, что бы сообщить положение дел и бодро сообщил, что он только отправил список запчастей на согласование в страховую компанию.

Собственно вопрос: почему мастер отправляет список на согласование в страховую спустя ДЕВЯТЬ ДНЕЙ с момента приемки машины?
Есть неприятное подозрение, что машина простояла все это время на парковке рядом с сервисом, там, где я ее оставил. Разве дата, назначенная как день приемки машины, не является датой начала работ?

Может быть, я слишком эмоционален,… но я ждал 10 августа ровно месяц… и это отдельный вопрос к Рольфу. Прошло 9 дней ремонта, но я по-прежнему не знаю когда получу свой автомобиль назад.

С уважением,
Волков Денис
Рег. номер а\м: у334ум90



Добрый день, Easy target.
Мне очень жаль, что нам снова приходиться возвращаться к вопросу о передачи информации между нашими сотрудниками. Приношу Вам свои извинения, за то, что Вам пришлось тратить личное время на получение необходимой информации по ремонту а\м, хотя это прямая ответственность мастеров консультантов - своевременно информировать клиента о ходе ремонта. Мы знаем о данной проблеме и в данный момент все наши усилия направлены на решение данного вопроса, и как уже говорилось ранее (смотрите ответ на письмо Denjr), мы поставили себе задачу отладить все процессы по кузовному ремонту до конца августа.
По данному случаю могу сделать следующие комментарии:
1. В субботу 19.08 утром, я получил информацию о сложившейся ситуации по ремонту Вашего а\м и взял под личный контроль весь процесс (так будет с каждым а\м клиента, перед которым мы не выполняем свои обязательства). Именно по моему поручению, Василий Антипов должен был Вам позвонить и прокомментировать ход ремонта Вашего а\м, но, к сожалению, вы его опередили.
2. А\м действительно был принят на станцию 10.08, и Вы правы – это дата начала работы с а\м. Так как а\м был принят на эвакуаторе и имел серьезные повреждения по подвески, то перед началом ремонта всегда происходит дефектовка для выявления скрытых повреждений и заказа необходимых запчастей. Это и было сделано. А\м был частично разобран, в процессе дефектовки (как по слесарному, так и по кузовному ремонту), были выявлены скрытые повреждения, которые требуют дополнительного согласования со страховой компанией, этим процессом и занимался Василий в субботу. К сожалению, констатирую факт, что согласование можно было отправить на три дня раньше, 16.08, но это не было сделано, это как раз вопрос коммуникаций между нашими сотрудниками. После получения ответа от страховой компании (обычно три или четыре рабочих дня), мастер консультант, Антипов Василий, свяжется с Вами и скажет срок готовности а\м. На данный момент ремонт а\м приостановлен до момента получения ответа от страховой компании. Со своей стороны приложим максимум усилий для ускорения процесса согласования скрытых повреждений со страховой компанией.
3. Запчасти, указанные в страховом направлении, были заказаны Алексеем Митрясовым, они уже все пришли, даже передний бампер.

Еще раз хочу Вас заверить, что ремонт Вашего а\м находится под моим личным контролем и если Вы не получите нужную информацию у Антипова Василия, то по всем возникшим вопросам можете обращаться ко мне напрямую, тел. 788-83-83, доб. 8111.

Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
just-me
сообщение 23.8.2006, 12:26
Сообщение #27


Senior Member
****
Группа: Пользователи
Сообщений: 747
Регистрация: 2.11.2005
Из: Москва
Пользователь №: 3 470
Пол: муж


День добрый!

Вчера забрал из кузовного машину. Ремонт по страховке правой части машины. Сам ремонт внешне сделан хорошо (пока претензий не имею, время покажет). помыли и пропылисосили тоже хорошо.
Машину сдавал 9 августа, на акте и устно указана дата предпологаемого окончания 15. Устно я же сказал, что в принципе до пятницы мне не горит, если там что. Поэтому когда не получил звонка 15 я не растроился.. но 17 я позвонил сам. Ладно, сказали, что предпологаемая дата окончания уже 19 число.
19 пытался дозвониться до мастера.

Цитата(totti @ 23.7.2006, 15:01) *

Ничего кроме:
- скажите номер вашей машины..
- скажите фамилию мастера...
- мастер с вами свяжется....
И тишина.......

20 позвонила девушка, здравствуйте, у нас находится Ваша машина в кузовном ремонте... я ей вышенаписанное описал, через 5 минут перезвонил мастер, и сказал что машина будет готова 22 в 16.00.
21 он снова позвонил (уж незнаю, толи там внушение кому сделали) и сказал что 22 в 16.00 его не будет, будет сменщик, но машина будет готова и ее я получу. Я все понимаю, ремонт может занять времени больше, чем предпологалось, но почему бы не позвонить самостоятельно и не сообщить ?

22 в почти 20.00 я получил машину. ее выкатили при мне заведенную. Я обошел, посмотрел. все хорошо. Сел, доехал до Вашей же парковки и заглушил. В общем аккумулятор посажен в 0. лампочки на панели еле горят, про завести двигатель речи не идет. Я конечно все понимаю. НО ХОТЯБЫ СКАЗАТЬ ЧТО ТАМ НЕТ АККУМУЛЯТОРА могли ? Вы же незнаете куда я заеду и где ее заглушу. Причем без всякой задней мысли. Выходя я всегда глушу машину и вынимаю ключи. Хорошо я сделал это в 2-х шагах от сервиса, а не в лесу, где машины не ездят и прикурить (проводов у меня, кстати, нету, поэтому прикурить тоже проблема...) не у кого. Потому как до дома я проехал километров 20 и двигатель в гараже еле еле заводится (но там то я ее заведу, ладна), в любом месте ближе она не завелась бы вообще. Причем понять не заглушив двигатель, что там с батареей невозможно.

Мастер был Дочкин, выдавал его сменщик, Сергей (фамилию не помню). Заказ наряд 1669391 от 2 июля.

Да и еще. в Апреле у того же мастера я менял лобовое. К лобовому претензий нет, но почему бы не поставить щетку дворника с водительской стороны так, чтобы оставалось минимальное не очищенное место до стойки, а не 15 сантиметров, как оно было поставленно. Ладно гаечные ключи у меня есть, и это поправимо. но как то не правильно оно.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Автономов Вадим
сообщение 24.8.2006, 13:50
Сообщение #28


Junior Member
Group Icon
Группа: Рольф
Сообщений: 137
Регистрация: 14.10.2004
Из: Москва
Пользователь №: 625
Пол: муж


Цитата(just-me @ 23.8.2006, 12:59) *

День добрый!

Вчера забрал из кузовного машину. Ремонт по страховке правой части машины. Сам ремонт внешне сделан хорошо (пока претензий не имею, время покажет). помыли и пропылисосили тоже хорошо.
Машину сдавал 9 августа, на акте и устно указана дата предпологаемого окончания 15. Устно я же сказал, что в принципе до пятницы мне не горит, если там что. Поэтому когда не получил звонка 15 я не растроился.. но 17 я позвонил сам. Ладно, сказали, что предпологаемая дата окончания уже 19 число.
19 пытался дозвониться до мастера.
20 позвонила девушка, здравствуйте, у нас находится Ваша машина в кузовном ремонте... я ей вышенаписанное описал, через 5 минут перезвонил мастер, и сказал что машина будет готова 22 в 16.00.
21 он снова позвонил (уж незнаю, толи там внушение кому сделали) и сказал что 22 в 16.00 его не будет, будет сменщик, но машина будет готова и ее я получу. Я все понимаю, ремонт может занять времени больше, чем предпологалось, но почему бы не позвонить самостоятельно и не сообщить ?

22 в почти 20.00 я получил машину. ее выкатили при мне заведенную. Я обошел, посмотрел. все хорошо. Сел, доехал до Вашей же парковки и заглушил. В общем аккумулятор посажен в 0. лампочки на панели еле горят, про завести двигатель речи не идет. Я конечно все понимаю. НО ХОТЯБЫ СКАЗАТЬ ЧТО ТАМ НЕТ АККУМУЛЯТОРА могли ? Вы же незнаете куда я заеду и где ее заглушу. Причем без всякой задней мысли. Выходя я всегда глушу машину и вынимаю ключи. Хорошо я сделал это в 2-х шагах от сервиса, а не в лесу, где машины не ездят и прикурить (проводов у меня, кстати, нету, поэтому прикурить тоже проблема...) не у кого. Потому как до дома я проехал километров 20 и двигатель в гараже еле еле заводится (но там то я ее заведу, ладна), в любом месте ближе она не завелась бы вообще. Причем понять не заглушив двигатель, что там с батареей невозможно.

Мастер был Дочкин, выдавал его сменщик, Сергей (фамилию не помню). Заказ наряд 1669391 от 2 июля.

Да и еще. в Апреле у того же мастера я менял лобовое. К лобовому претензий нет, но почему бы не поставить щетку дворника с водительской стороны так, чтобы оставалось минимальное не очищенное место до стойки, а не 15 сантиметров, как оно было поставленно. Ладно гаечные ключи у меня есть, и это поправимо. но как то не правильно оно.


Здравствуйте just-me.
Благодарю Вас за отзыв о нашей работе с клиентами, с Вами. Абсолютно всё, изложенное Вами, принимаю, как претензию к своей работе и работе моих подчинённых, и в первую очередь, хочу принести извинения за наш «сервис», за отношение.
Очевидно, что нам есть над чем работать, тем более, не могу оставить без внимания Ваши строки: «…Я все понимаю, ремонт может занять времени больше, чем предпологалось, но почему бы не позвонить самостоятельно и не сообщить ?». Это самое важное, с чем приходится иметь дело в последнее время, в работе с коллективом наших мастеров – консультантов. Вижу, что ещё не всё получается, однако «руки опускать» не намерен. Я вёл, веду и буду вести работу в данном направлении, а ваша помощь, в виде отзыва, просто неоценима. Спасибо вам, так как далеко не все наши клиенты хотят или могут открыто поделиться своими впечатлениями после ремонта.
Особенно я был встревожен эпизодом с АКБ. Объяснения и оправдания, в данном случае излишне, это грубейшее нарушение наших стандартов работы с клиентом. Надежда мастера на то, что АКБ подзарядится при движении, была ошибочной и бессмысленной, признаю и принимаю Ваши комментарии, по этому поводу «…Я конечно все понимаю. НО ХОТЯБЫ СКАЗАТЬ ЧТО ТАМ НЕТ АККУМУЛЯТОРА могли ?». Конечно могли, мало того, были обязаны это сделать…
Вчера, мы разбирали «по косточкам» это случай, на рабочем собрании. Мастера сделали соответствующие выводы. Уверен, что этого не будет впредь. А по поводу своевременного отзвона клиентам уже делаются первые шаги. Помимо личного участия мастеров, мы ведём контроль за состоянием договорённостей с нашими клиентами, путём дополнительного обзвона и сбора информации, по «горячим позициям», что и было сделано в Вашем случае, однако до позитива, мы так и не дотянули.
В заключении, я хотел бы добавить, что моё предложение о замене АКБ, при малейшем подозрении на его некорректную работу, в силе.
Ещё раз приношу извинения от лица коллектива клиентской службы и надеюсь на дальнейшее сотрудничество.

Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
A_kuksa
сообщение 25.8.2006, 9:27
Сообщение #29


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 6
Регистрация: 15.2.2006
Из: Москва
Пользователь №: 4 981


Добрый день!
Мои две копейки в копилку ругательных отзывов.
Ремонт автомобиля по страховке, помятый задний бампер и разбитый фонарь. Бампер ехал около 6-и недель! За это время мастер не позвонил ни разу, хотя когда он принимал машину - рассказывал что обязательно отзвонится как только запчасть поступит на склад, что он ничего не пропускает.
Бампер все таки приехал, машину отдал ремонт 21.08, понедельник. Обещали готовность в к к пятнице и опять же о всех факторах увеличения срока обещали звонить, но естественно звонков не было. Позвонил сам, выяснил что машина будет готова только в воскресенье! Все планы на выходные - накрылись.
Уверенности что машину сделают к воскресенью - уже никакой, следующий раз смогу забрать ее только в субботу.
В общем вывод. Следующий раз брать только деньгами, ремонт выполнять пусть в менее пафосном, но зато более четко работающем сервисе.
Для руководства Рольфа. Рольф-сити, мастер Дмитрий Дочкин, заказ 1687789. Кто виноват в задержке - не знаю, но если бампер менятся в течении 5-6 дней, то назвать это профессиональной работой _невозможно_.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Королёв Евгений
сообщение 25.8.2006, 16:58
Сообщение #30


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 22
Регистрация: 2.3.2006
Пользователь №: 5 236


Цитата(A_kuksa @ 25.8.2006, 10:00) *

Добрый день!
Мои две копейки в копилку ругательных отзывов.
Ремонт автомобиля по страховке, помятый задний бампер и разбитый фонарь. Бампер ехал около 6-и недель! За это время мастер не позвонил ни разу, хотя когда он принимал машину - рассказывал что обязательно отзвонится как только запчасть поступит на склад, что он ничего не пропускает.
Бампер все таки приехал, машину отдал ремонт 21.08, понедельник. Обещали готовность в к к пятнице и опять же о всех факторах увеличения срока обещали звонить, но естественно звонков не было. Позвонил сам, выяснил что машина будет готова только в воскресенье! Все планы на выходные - накрылись.
Уверенности что машину сделают к воскресенью - уже никакой, следующий раз смогу забрать ее только в субботу.
В общем вывод. Следующий раз брать только деньгами, ремонт выполнять пусть в менее пафосном, но зато более четко работающем сервисе.
Для руководства Рольфа. Рольф-сити, мастер Дмитрий Дочкин, заказ 1687789. Кто виноват в задержке - не знаю, но если бампер менятся в течении 5-6 дней, то назвать это профессиональной работой _невозможно_.

Добрый день, A_kuksa!
Хочу принести извинения за предоставленные неудобства, вызванные отсутствием обратной связи от моих подчиненных и не соблюдением оговоренных сроков ремонта вашего а\м, и как следствие невозможность планировать свои выходные.
На сегодняшний момент выполнение обязательств перед клиентами это один из самых главных вопросов, над которым мы работаем. Я уверен, что в ближайшее время (поставлена цель наладить коммуникации до конца августа) ситуация изменится к лучшему.
Еще раз хочу принести свои извинения и надеюсь на личную встречу при выдачи вашего а\м из ремонта для более детального разговора за чашкой чая.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
hock
сообщение 27.8.2006, 0:46
Сообщение #31


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 46
Регистрация: 12.10.2005
Из: Москва, ЮЗАО
Пользователь №: 3 221


Два раза делал ТО, скоро поеду делать третий раз, один раз делал гарантийный ремонт. Замечание такое- машину моют, но ни РАЗУ!!! не пропылесосили. В Рольф-Юге менял зеркало(стоимость работ около 500 руб.), так машину вычистили и отполировали изнутри идеально.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
A_kuksa
сообщение 28.8.2006, 11:00
Сообщение #32


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 6
Регистрация: 15.2.2006
Из: Москва
Пользователь №: 4 981


Цитата(Королёв Евгений @ 25.8.2006, 17:31) *

Добрый день, A_kuksa!
Хочу принести извинения за предоставленные неудобства, вызванные отсутствием обратной связи от моих подчиненных и не соблюдением оговоренных сроков ремонта вашего а\м, и как следствие невозможность планировать свои выходные.
На сегодняшний момент выполнение обязательств перед клиентами это один из самых главных вопросов, над которым мы работаем. Я уверен, что в ближайшее время (поставлена цель наладить коммуникации до конца августа) ситуация изменится к лучшему.
Еще раз хочу принести свои извинения и надеюсь на личную встречу при выдачи вашего а\м из ремонта для более детального разговора за чашкой чая.

Итого по ситуации.
Евгений Королев (представитель Рольф-Сити) позвонил и помимо извинений за нечеткую работу мастеров предложил подменную машину на время ремонта моей. Предоставили Хендай НФ, а с учетом того, что на эту машину я уже смотрел получился расширенный тест драйв (проехал около 300 км). Машиной остался очень доволен, вероятно теперь буду ее покупать.
Мой автомобиль полностью отремонтированный был получен в воскресенье, машина как новая, никаких замечаний нет.
В настоящее время руководство Рольфа очень внимательно следит за работой своих сотрудников, в случае каких-либо сложностей просили связываться с ними напрямую. Вопросы решают очень быстро и четко, реакция Рольфа весьма порадовала.
Приеду ли в Рольф следующий раз – однозначно да. Некоторая переплата за ТО (к примеру) вполне компенсируется отношением к клиенту. Буду ли брать в Рольфе следующую машину – тоже да. При необходимости могу написать свой отзыв о Хендай НФ.

P.S. Машину вымыли и пропылесосили.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Ёuphour
сообщение 28.8.2006, 11:16
Сообщение #33


Senior GURU
******
Группа: Пользователи
Сообщений: 1 910
Регистрация: 12.12.2005
Из: ЛосинАнджелес
Пользователь №: 4 021
Пол: муж
Mazda 6 MPS 322


Цитата(hock @ 27.8.2006, 1:19) *

Два раза делал ТО, скоро поеду делать третий раз, один раз делал гарантийный ремонт. Замечание такое- машину моют, но ни РАЗУ!!! не пропылесосили. В Рольф-Юге менял зеркало(стоимость работ около 500 руб.), так машину вычистили и отполировали изнутри идеально.


Уважаемый hock.
Дабы не быть голословным, сообщите, пожалуйста номер авто и дату обслуживания в данном центре.
Можно в личку.
Если не будет данных, можно считать информацию ложной?
Спасибо за понимание rolleyes.gif
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
hock
сообщение 28.8.2006, 13:58
Сообщение #34


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 46
Регистрация: 12.10.2005
Из: Москва, ЮЗАО
Пользователь №: 3 221


Цитата(hock @ 27.8.2006, 1:19) *

Два раза делал ТО, скоро поеду делать третий раз, один раз делал гарантийный ремонт. Замечание такое- машину моют, но ни РАЗУ!!! не пропылесосили. В Рольф-Юге менял зеркало(стоимость работ около 500 руб.), так машину вычистили и отполировали изнутри идеально.

Приношу извинения сотрудникам Рольф-Сити, все вышесказанное относится к Рольф-Центру (находится рядом с Сити, потому и перепутал) smile.gif
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
totti
сообщение 29.8.2006, 11:52
Сообщение #35


Junior Member
**
Группа: Пользователи
Сообщений: 169
Регистрация: 31.5.2004
Из: МО Красногорск
Пользователь №: 203


Цитата(Автономов Вадим @ 25.7.2006, 17:44) *

Здравствуйте totti.
Не могу оставить без внимания ваше сообщение, и как следствие, принять ряд мер по устранению "неисправностей" в сервисной службе.

Я приношу вам свои извинения и хочу надеяться, что Вы датите нам шанс, при визите для проведения ТО, доказать, что мы умеем качественно обслуживать наших клиентов и оставлять о себе позитивные впечатления.
На данный момент, благодаря Вашему отзыву, мы изменили систему приёма и обработки входящих звонков, адресованных кузовным мастерам - консультантам, провели разъяснительную беседу по поводу, несогласованной с клиентом, заменой номерной рамки.
Уверен, что мы сможем стать лучше благодаря конструктивной критики с Вашей стороны.


Не могу не написать.
Вчера проходил ТО-60000

Выражаю благодарность за ОТЛИЧНУЮ работу сотрудникам компании Рольф Сити.
Хочется верить, что тот уровень обслуживания, который был показан вчера, не временный показатель, а действительно реальный шаг вперед по улучшению качеству работы.
Мастер Печенин Сергей - никаких претензий по работе. Все сделано вовремя, вся информация и рекомендации даны.
Машину помыли и пропылесосили великолепно.
Не могу не сказать о положительных эмоциях от общения с руководителем клиентской службы Юдиной Натальей.

Вызывает большое уважение, тот факт, что компания Рольф умеет признавать свои ошибки, и решать проблемные ситуации.
Сейчас действительно видна заинтерисованность в нас, как в постоянных клиентах.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
iustus
сообщение 5.9.2006, 13:57
Сообщение #36


GURU
*****
Группа: Пользователи
Сообщений: 1 054
Регистрация: 5.9.2006
Пользователь №: 9 967
Пол: муж
Accord, 2.4


Расскажу и я о своем опыте общения с Рольф-Сити.

Машину, после полуторамесячного ожидания необходимых запчастей (бампер), поставил на сервис 22.08.2006 г. В течение ДВУХ НЕДЕЛЬ, при моем активном участии (в страховой вообще все пофигу, из сервиса страховую тоже никто не напрягал с согласованием), шло согласования объема работ со страховой (РОСНО), которое, слава Богу, закончилось составлением акта независимого эксперта.
Акт экспертизы был составлен и передан 31.08.2006 г.
По словам мастера фактически приступят к работе завтра (06.09.2006), т.к. (внимание!) машину нужно загонять на подъемник... (ее неделю туда нужно загонять?).
По данным мастера работы будут закончены… не ранее последних чисел сентября. Я в шоке.
Какие требуются работы:
- замена бампера (передний и задний);
- замена заднего правого крыла;
- ремонт дна багажника;
- замена крышки багажника;
- другие мелкие работы.
Неужели эти работы выполняются в такие огромные сроки?!
Без машины – месяц и две недели!
Как обстоит дело с предоставлением на время такого длительного ремонта проктаного автомобиля?

Буду рад, если кто-то из менеджеров, которые могут решить эту проблему, свяжется со мной по электропочте iustus@yandex.ru

Все это происходит в Рольф-Сити, куда мне рекомендовали обратиться в Рольф-Юге, рекомендовав Рольф-Сити как место, где ремонт сделают более быстро, чем у них (на Юге огромные очереди на все (осмотр, ТО).
В дате фактического начала работ поправляюсь, не 06.08.2006, а 06.09.2006 г.
Буду рад, если кто-то из менеджеров, которые могут решить эту проблему, свяжется со мной по электропочте iustus@yande.ru


Расскажу и я о своем опыте общения с Рольф-Сити.

Машину, после полуторамесячного ожидания необходимых запчастей (бампер), поставил на сервис 22.08.2006 г. В течение ДВУХ НЕДЕЛЬ, при моем активном участии (в страховой вообще все пофигу, из сервиса страховую тоже никто не напрягал с согласованием), шло согласования объема работ со страховой (РОСНО), которое, слава Богу, закончилось составлением акта независимого эксперта.
Акт экспертизы был составлен и передан 31.08.2006 г.
По словам мастера фактически приступят к работе завтра (06.09.2006), т.к. (внимание!) машину нужно загонять на подъемник... (ее неделю туда нужно загонять?).
По данным мастера работы будут закончены… не ранее последних чисел сентября. Я в шоке.
Какие требуются работы:
- замена бампера (передний и задний);
- замена заднего правого крыла;
- ремонт дна багажника;
- замена крышки багажника;
- другие мелкие работы.
Неужели эти работы выполняются в такие огромные сроки?!
Без машины – месяц и две недели!
Как обстоит дело с предоставлением на время такого длительного ремонта проктаного автомобиля?

Буду рад, если кто-то из менеджеров, которые могут решить эту проблему, свяжется со мной по электропочте iustus@yandex.ru
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
INSADER
сообщение 5.9.2006, 15:20
Сообщение #37


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 42
Регистрация: 5.4.2006
Из: Москва
Пользователь №: 5 948


Цитата(iustus @ 5.9.2006, 14:30) *

Какие требуются работы:
- замена бампера (передний и задний);
- замена заднего правого крыла;
- ремонт дна багажника;
- замена крышки багажника;
- другие мелкие работы.
Неужели эти работы выполняются в такие огромные сроки?!
Без машины – месяц и две недели!
Как обстоит дело с предоставлением на время такого длительного ремонта проктаного автомобиля?

Буду рад, если кто-то из менеджеров, которые могут решить эту проблему, свяжется со мной по электропочте iustus@yandex.ru


Ну Вы дорогой насмешили - у Вас практически нет задницы, а Вы хотите, чтобы за неделю Вам сделали?
А бампера красить надо? Или будите с непокрашенными ездить?
А Крыло только заменить? Да и крышку багажника тоже не красить?
А что такое ремонт дна багажника?
Я бы еще понимал, если бы только бампера, а при таком наборе... дай бог, чтобы к конце месяца управились.
Для того, чтобы заменить только крыло, действительно пол машины разобрать надо.
На мой взгляд, эта претензия ну совсем не уместна.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
iustus
сообщение 5.9.2006, 16:11
Сообщение #38


GURU
*****
Группа: Пользователи
Сообщений: 1 054
Регистрация: 5.9.2006
Пользователь №: 9 967
Пол: муж
Accord, 2.4


При ударе пострадал только задний бампер, немного приподняло крышку багажника и образовалась небольшая выпуклость на заднем крыле. Так что сам зад внешне выглядит почти целым. Я не против, детали нужно красить. Но все же считаю, при ежедневной работе сервиса, такой срок необоснованно завышен, не знаю по какой причине.
Хочу обратить Ваше внимание на проволочки в работе на этапе согласования объема работ со страховой, а также неизвестно по каким причинам задержку в начале работ (акт составлен 31 августа, а машина попадает на ремонт только 6 сентября - неделя!)
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Gluck
сообщение 6.9.2006, 12:14
Сообщение #39


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 71
Регистрация: 22.5.2006
Из: Москва
Пользователь №: 7 054


Привет всем!
Недавно являюсь обладателем ланса 1.6. Покупал в Диаманте. Там же договорился на 18-е сентября пройти 3000-е ТО. Но возникла необходимость в субботу отправиться в дальную дорогу, продолжительность которой соствит значительно больше 3000, плют те 2000 которые уже накатал, не говоря уже о том, что в понедельник не попадаю. само ТО не обязательное, но хотелось бы перед дальней дорогой поменять масло на синтетику. Насколько это мудро - второй вопрос. Думаю мнения могут быть разные. Но тем не менее... решил позвонить в диамант и попробовать перезаписаться на ближайшее время.. не дозвонился. не подходят в сервис-бюро к телефону. Ок. Позвоним в другие Рольфы более-менее удачно для меня географически расположенные. Это были Сити и Химки.
Первым дозвонился до Рольф-Сити. Поэтому и пишу отзыв сюда. Забегая вперд скажу, что общение с девушкой напрочь отбило желание иметь с этим ДЦ дело. В кратце суть разговора такая:
- Могу я записаться на ТО 3000?
- Да, середина октября в лучшем случае.
- А нет какой-нибудь возможности попробовать найти что-то пораньше, ТО совсем небольшое и т.д (объясняю свои обстоятельства)
- /раздраженно/ я не буду ничего искать, есть правила, запись на октябрь.
- но мне будет уже позно. Неужели нельзя что-нибудь придумать.
- не я придумываю правила
- но у вас есть возможность посмотреть, нет ли гле дырочки в графике. просто посмотреть.
- нет. если не хотите на октябрь, не записывайтесь /уже не раздраженно, а грубо/
- то есть? вы предлагаете мне отказаться от техобслуживания в вашем ДЦ?
- ваше право. вы вообще можете отказаться от гарантии и чиниться сами.
.......
- т.е. вы просто посылаете меня?
- как хотите так и понимайте
- прощайте.

К сожалению я не спросил имя и фамилию столь доброжелательной особы. А надо бы. Моя вина, признаю.
Вывод однозначный - я как клиент им не нужен. Т.е. даже при прочих равных или более удобных условиях в Рольф-Сити я ни ногой. Извините, но на свои деньги терпеть хамство я не собираюсь.
Оценка - 2

Далее я дозвонился до Химок. Ответила девушка по имени Олеся (тут могу ошибаться, не уверен, но вроде бы так. заранее прошу прощения если ошибся). Извиняющимся тоном сказала что к сожалению очень тяжело мне помочь, ибо запись у них на ноябрь, сервис-центр перегружен. Можно попробовать поискать отказное время, но для этого лучше звонить в 10-12 часов дня, когда они обзванинвают клиентов, тогда, возможно смогут что-то найти, но конечно же без гаранти.. Все очерь корректно, без заискиваний, но в данном разговоре я чувствовал что я им нужен. В завершении разговора девушка предложила позвонить в диамант, там полегче должно быть. Но я туда же не дозвонился.. она извинились за них, возможно очень заняты и не успевают ответить, вечер, много выдачь.. позвоните, они обязательно ответят. Может у вас номер не правильный?.. нет, все правильно. пожелалил удачи и сказали что будут рады видеть. Приятно.
Оценка - 5- Минус за то, что не смогли все же сразу помочь. Но это уже не девушке минус, а ДЦ в целом.

Ну и в завершении заразу дозвонился до Диаманта. Девушка извинилась что они не смогли раньше ответить, очень много звонков. Бывает. Объяснил ситуацию. Дескать записано, но обстоятельства. Хотелось бы пораньше. - Ок. сейчас посмотрю можно ли Вам что-то предложить... так.. есть возможность на четверг 4 часа дня. Но должна предупредить, что есть вероятность что выдача на следующий день. Это уже с мастером надо обговорить. Назвала имя, фамилию мастера, поинтересовалась устроит ли меня это время, обяъснила порядок приемки-выдачи, куда пройти, что сказать. Сказала примерную стоимость замены масла. Все вежливо и корректно.

Оценка - 5 Видимо буду и впредь обслуживаться в Диаманте. И мне географически удобно и чувсвтвуется что они во мне заинтересованы и готовы идти на встречу, а не только лупить деньги. Возможно, конечно, что мнение поменяется после прохождения ТО, но пока надеюсь на лучшее.

Наверное правильно отписать этот пост и в хвалебный форум.


Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Королёв Евгений
сообщение 6.9.2006, 13:33
Сообщение #40


Newbie
*
Группа: Пользователи
Сообщений: 22
Регистрация: 2.3.2006
Пользователь №: 5 236


[quote name='iustus' date='5.9.2006, 14:30' post='558102']
Расскажу и я о своем опыте общения с Рольф-Сити.

Машину, после полуторамесячного ожидания необходимых запчастей (бампер), поставил на сервис 22.08.2006 г. В течение ДВУХ НЕДЕЛЬ, при моем активном участии (в страховой вообще все пофигу, из сервиса страховую тоже никто не напрягал с согласованием), шло согласования объема работ со страховой (РОСНО), которое, слава Богу, закончилось составлением акта независимого эксперта.
Акт экспертизы был составлен и передан 31.08.2006 г.
По словам мастера фактически приступят к работе завтра (06.09.2006), т.к. (внимание!) машину нужно загонять на подъемник... (ее неделю туда нужно загонять?).
По данным мастера работы будут закончены… не ранее последних чисел сентября. Я в шоке.
Какие требуются работы:
- замена бампера (передний и задний);
- замена заднего правого крыла;
- ремонт дна багажника;
- замена крышки багажника;
- другие мелкие работы.
Неужели эти работы выполняются в такие огромные сроки?!
Без машины – месяц и две недели!
Как обстоит дело с предоставлением на время такого длительного ремонта проктаного автомобиля?

Буду рад, если кто-то из менеджеров, которые могут решить эту проблему, свяжется со мной по электропочте iustus@yandex.ru

Добрый день.
Спасибо Вам за детальное изложение всего процесса приемки а/м в работу и подробности общения с мастером консультантом. После получения необходимой информации и разобравшись в ситуации, могу сообщить следующее по данному случаю:
1. Действительно у нас были и есть проблемы с поставкой бамперов (до 2-х, 2,5 месяцев), на данный момент ситуация меняется, если можно так сказать, к лучшему - срок поставки сокращен до одного месяца.
2. Касательно согласования скрытых повреждений со страховой компании: 24.08 а\м был частично разобран для дефектовки, страховая компания назначила дополнительный осмотр на 31.08 с приездом эксперта к нам на ДЦ, так как согласовывать нужно было порядка 27 пунктов по скрытым повреждениям.
3. После получения согласования от страховой компании были заказаны запчасти и по приходу необходимых деталей запланирован а\м для передачи непосредственно в кузовной цех, ожидание в шесть дней вызвано сроком поставки запчастей и внутренней очередью в кузовной цех.
4. Как бывший мастер кузовного цеха могу сказать, что назначенный срок ремонта в 20 дней вполне справедлив и обусловлен большим объемом и сложностью работ, так как, кроме замены крыла, есть такие операции, как замена днища, замена задней панели, ремонт лонжеронов, устранение перекоса задка с установкой а/м на стапель и т.д. Однозначно могу сказать, что мы не сторонники сокращения сроков ремонта в ущерб качеству.
5. Что касается предоставления прокатного а\м, то на время проведения ремонта Вы можете воспользоваться услугами Компании Dollar Thrifty Russia, при этом, Вам не придется платить залог, так как Ваш а\м находится у нас в ремонте. Мы с удовольствием поможем Вам в организации получения прокатного а\м. И напоследок, хотелось бы отметить, что, исходя из моей практики, много вопросов у клиентов возникает тогда, когда мы не объясняем подробно, что будет делаться с автомобилем и почему это необходимо. В данном случае я также вижу это упущение с нашей стороны.. Так как я сам иногда выступаю в роли клиента, то я прекрасно Вас понимаю и поэтому так подробно отвечаю на ваше письмо. В дальнейшем, я уверен, что по всем интересующим вопросам о ходе ремонта а\м Вы получите всю необходимую информацию от вашего мастера консультанта Скапишева Сергея.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения

16 страниц V < 1 2 3 4 > » 
Ответить в эту темуОткрыть новую тему
2 чел. читают эту тему (гостей: 2, скрытых пользователей: 0)
Пользователей: 0

 

- Текстовая версия Сейчас: 28.3.2024, 18:19

 

Контакты:
По вопросам размещения информации на форуме
По вопросам вступления в партнерскую программу
  
Мицубиси Лансер Клуб 2004-2021 © Mitsubishi Lancer Club 2004-2021
Rambler's Top100